O Caminho Rumo à Modernização
No decorrer de 2025, o setor hoteleiro no Brasil tem se reinventado, revisando seus processos operacionais e rotinas de gestão de facilities. Essa mudança visa garantir maior consistência na prestação de serviços, especialmente para atender às novas exigências regulatórias. Essa tendência foi evidenciada em estudos setoriais, como o relatório Panorama da Hotelaria Brasileira 2025, desenvolvido pela HotelInvest em parceria com o Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil (FOHB).
Uma parte significativa dos investimentos feitos pelos hotéis em 2024 e 2025 foi direcionada à modernização e renovação de ativos existentes. A meta principal? Aumentar a eficiência operacional e reposicionar as propriedades diante de um cenário cada vez mais competitivo.
A Experiência do Hóspede em Evolução
A experiência do hóspede tem evoluído, deixando de estar atrelada apenas ao atendimento direto. Agora, aspectos como a consistência do serviço e a confiabilidade da operação são fatores cruciais na avaliação das estadias. Essa mudança de paradigma é ilustrada pela recente publicação da primeira lista brasileira do Guia Michelin, que introduziu um novo sistema de Chaves, semelhante às estrelas atribuídas a restaurantes. Esta seleção incluiu 20 hotéis no Brasil, avaliados por critérios que contemplam arquitetura, design, qualidade do serviço e relação custo-benefício.
Entre os destaques estão o Copacabana Palace, no Rio de Janeiro, e o Palácio Tangará, em São Paulo, ambos recebendo duas Chaves. Além deles, hotéis renomados como Fasano, Emiliano e Carmel também foram reconhecidos com uma Chave cada. Essas operações se destacam pela atenção à gestão de facilities e pelo uso intensivo de tecnologia operacional na rotina de hospedagem.
A Influência da Tecnologia nas Operações
De acordo com Ana Busquet, Head de Customer Success da Infraspeak, a integração da tecnologia proporciona uma visão mais estruturada das operações, permitindo que manutenção, limpeza e atendimento atuem de forma sincronizada. A empresa, que fornece soluções para gestão de facilities, destacou que nove dos 20 hotéis listados utilizam seus sistemas para otimizar a gestão dos serviços.
Os dados do Panorama revelam também uma relação crescente entre as reclamações dos hóspedes e falhas operacionais, principalmente nas áreas de climatização, manutenção, limpeza e conservação de espaços comuns. O FOHB indica que, com a retomada do turismo, a tolerância dos hóspedes a falhas físicas diminuiu, mesmo quando o atendimento humano é bem avaliado. Nesse contexto, a ampliação do uso de tecnologia para monitorar rotinas, ativos e fornecedores se torna essencial.
Novas Exigências e a Padronização dos Processos
A recente publicação da Portaria nº 28/2025 do Ministério do Turismo reforçou a importância de processos claros e rastreáveis, especialmente em relação aos serviços mínimos como limpeza e deveres de informação ao hóspede. O crescimento de 8,2% no Cadastur em 2025, que registrou um aumento no número de meios de hospedagem formalizados, também demanda uma documentação organizada e processos rastreáveis.
Especialistas afirmam que as práticas inicialmente adotadas por hotéis maiores tendem a se espalhar por toda a cadeia hoteleira. Para 2026, a expectativa é que a padronização dos processos, a utilização de tecnologias e a integração entre equipes continuem a orientar a gestão das operações no setor hoteleiro.